Hagener Kundenspiegel 2010

Hagen. Im Mai 2010 befragten die Interviewer des Deggendorfer Marktforschungsinstituts MF Consulting Marc Loibl im Rahmen des 3. Hagener Kundenspiegels nach 2004 und 2007 wieder rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen, in welchen der 89 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie ca. in den letzten 12 Monaten etwas gekauft haben, sie sich haben beraten lassen oder sie sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Im folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis-/Leistungsverhältnis in den Geschäften sind.

Ziel der Studie ist es, den an der Untersuchung beteiligten Unternehmern ein Bild ihrer Firma aus Sicht des über Erfolg und Misserfolg entscheidenden Kunden zu geben. Zusätzlich erfahren die Konsumenten wie sich ihre Stadt im Vergleich zu anderen Einkaufsstädten präsentiert. Die Studien haben den Vorteil, dass einzelne Firmenergebnisse nicht im „luftleeren“ Raum stehen, sondern konkret mit lokalen Mitanbietern verglichen werden können. Neudeutsch: Bench-Marking – der Vergleich mit den Besten.

Freundlichkeit groß geschrieben

Das Kriterium „Freundlichkeit“ wurde wie in allen übrigen Städten auch hier bei allen 89 unter die Lupe genommenen Firmen aus neun Branchen untersucht.

Durchschnittlich 81,3 Prozent der 911 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Hagen öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den 89 ausgesuchten Geschäften (sehr) zufrieden sind. (Note 1 oder 2 von 1 bis 4). Dies bedeutet im Vergleich zu 127 anderen deutschen Städten den 74. Platz. Damit löst sich Hagen nun deutlich vom hinteren Ende des Deutschlandvergleiches und bewegt sich in Richtung Mittelfeld. Zur Nachbarstadt Unna (Platz 108) beispielsweise konnte Hagen einen mehr als respektablen Abstand von 34 Plätzen herstellen.

Es ergibt sich somit im Vergleich zu 2007 (77,9 Prozent) und 2004 (76,4 Prozent) ein weiterer, deutlicher Anstieg der Kundenzufriedenheit beim Merkmal „Freundlichkeit“ und eine daraus resultierende Verbesserung um 41 Plätze im Städtevergleich. Dies ist für Hagen ein durchaus erfreuliches Ergebnis, da nicht alle Untersuchungsorte mit einer positiven Tendenz bei einer wiederholten Untersuchung aufwarten können.

Zufriedenheit gestiegen

Es gibt in Hagen jedoch einige weitere Besonderheiten, die bei der Analyse der Untersuchungsergebnisse aufgefallen sind. Ebenso bemerkenswert wie die abermals positivere Wahrnehmung der Freundlichkeit stellt sich das Abschneiden Hagens bei der Beratungsqualität dar. Es gelang den örtlichen Einzelhändlern und Dienstleistern den Zufriedenheitsgrad von 73,4 Prozent (2007) um 3,7 Prozent-Punkte auf nun 77,1 Prozent zu steigern. So liegt die Einkaufsstadt Hagen nun in diesem Bewertungskriterium im guten Mittelfeld des Deutschlandvergleichs. Hier stechen besonders die Branchen der Elektrogeschäfte sowie die City-Apotheken hervor, die sich um 8,7 bzw. 7,3 Prozent-Punkte im Vergleich zu 2007 verbessern konnten. Die Entwicklung stimmt also mehr als optimistisch, in diesem Punkt ist der Kunde wahrlich ein König.

Eine weitere prozentuale Steigerung konnte im Vergleich zum vorherigen Kundenspiegel im Beurteilungskriterium „Preis/Leistungsverhältnis“ festgestellt werden. Ein Plus von 5,5 Prozent-Punkten auf nunmehr 73,3 Prozent-Punkte führt Hagen in das vordere Drittel des deutschlandweiten Städtevergleichs. Die höchste Steigerungsrate ist hier in der Branche der Geldinstitute mit einem Plus von 8,8 Prozent-Punkten auf nunmehr 76,8 Prozent Zufriedenheitsgrad zu verzeichnen. Ebenso wie bei der Beratungsqualität und Freundlichkeit erstreckt sich die Verbesserung auf alle untersuchten Branchen.

Verbesserte Werte rundum

Betrachtet man die Resultate in Hagen genauer, dann ist zu erkennen, dass bis auf wenige Ausnahmen viele (Fach-)Geschäfte, die schon vor drei Jahren bereits eher gut beurteilt wurden, diese Werte sogar noch ausbauen konnten. Interessant ist es jedoch, dass auch viele vormals eher kritisch eingeschätzte Händler sich in der Kundenmeinung enorm steigern konnten. Anders als in kleineren Städten sind in Hagen auch zahlreiche Filialisten bei der diesjährigen Studie von den Verbrauchern mehr akzeptiert und mit besseren Werten versehen worden als noch vor drei Jahren. Es ist wiederum auffällig, dass gerade die Inhaber geführten Geschäfte in Hagen zu einem großen Teil, wieder überdurchschnittlich gute Werte aufweisen. Das Deggendorfer Marktforschungsinstitut hat festgestellt, dass in Hagen immer noch eine relativ breite Spanne zwischen guten bzw. sehr guten und weniger guten Geschäften bei der „Freundlichkeit“ aus Sicht der Kunden besteht. Dies ist sicher kein Zufall.

Diese Polarisierung konnte in vielen Städten, in denen nach drei Jahren wiederholt ein Kundenspiegel angefertigt wurde, beobachtet werden und wird nach Meinung Marc Loibls in Zukunft sogar noch zunehmen. Das Besondere an Hagen liegt darin, dass in den meisten Branchen das obere Mittelfeld bzw. die Spitze im Vergleich zum letzten Kundenspiegel und anderen Einkaufsstädten nun wesentlich ausgeprägter ist. Dies ist mit für die deutliche Verbesserung Hagens im Städteranking des Kundenspiegel verantwortlich. Einige Spitzenreiter wechselten in den einzelnen Branchen.

Erfreulich sind die Hagener „Highlights“. Die besten Werte bei Freundlichkeit weist eine City-Apotheke mit 94,9 Prozent auf. Die bedenklichsten Ergebnisse quittierten zwei Geschäfte mit nur 51,4 Prozent bzw. 37,8 Prozent Zufriedenheitsgrad.

Nord-Süd-Gefälle

Betrachtet man die Konsumentengruppen nach ihrem Alter, so urteilten Kunden/innen im Alter von 35 bis 45 Jahren oft am kritischsten. Entgegen den Ergebnissen von 2007 bewerteten die Befragten im Alter zwischen 26 und 35 Jahren, also junge Familien, die untersuchten Geschäfte und Dienstleister nun deutlich besser. Am zufriedensten unter den Berufsgruppen sind im Schnitt wiederum die Rentner/ innen bei diesem Untersuchungspunkt.

Beim Blick auf das Städte-Ranking fällt nach wie vor ein Süd-Nord-Gefälle bei den Untersuchungsorten auf. Zudem zeichnet sich ein überraschend deutliches Ost-West-Gefälle zugunsten der neuen Bundesländer ab (der größte Teil der untersuchten Städte in den neuen Bundesländern positioniert sich im vorderen Drittel des Städterankings).